In 2023, we went from Brazil to Argentina to run a week of intensive workshops with 8 areas that provide services to a multinational company in Latin America. In five days, we mapped these services, analyzed and consolidated opportunities to increase efficiency, through design and product frameworks.
Check out the results, frameworks used and main challenges now ⤵️
The result
We introduced, architected, and developed NowOne a new shared service platform, with the same main catalog available in all countries (a Corporate Reimbursement delivers the same solution, correct payment within the deadline, regardless of the country) but, unlike previous attempts, it had the necessary flexibility to adapt to local specificities, such as each country's legislation. This allows for standardized measurement and documentation of service requests, as well as the reuse of solutions and automations for similar activities.
Between discoveries and challenges: Besides the lack of a standard platform to document volume and satisfaction with the service, the absence of historical records complicated the implementation of AI and automations. There was resistance to standardizing processes due to legislative, political, and economic differences between countries. Additionally, the political and economic scenario of the 2023 elections in Argentina, one of the countries that centralizes the service operation, brought additional challenges.
A ausência de registros dos atendimentos e da satisfação de solicitantes
impedia o criação de processos padrão e métricas de atendimento. Sem o histórico de soluções e padrões, automações básicas demandavam um esforço taylor ma por área e soluções usando Gen Ai eram inviáveis.
impedia o criação de processos padrão e métricas de atendimento. Sem o histórico de soluções e padrões, automações básicas demandavam um esforço taylor ma por área e soluções usando Gen Ai eram inviáveis.
Resistências culturais e operacionais à padronização: Diferenças legislativas, econômicas e políticas entre países apresentaram um obstáculo significativo ao alinhamento global de processos, exigindo um equilíbrio cuidadoso entre flexibilidade local e consistência global. Os Serviços e Valor Entregue para cada país são os mesmos mas era necessário
Influência de fatores externos: O cenário político e econômico, como as eleições de 2023 na Argentina, principal polo centralizador da operação, trouxe desafios adicionais à execução de serviços relacionados a tax.
Potenciais impactos e transformações:
Com essas descobertas como base, a NowOne foi projetada para ser uma plataforma global resiliente e adaptável, capaz de:
Promover a consistência nos serviços: Soluções como reembolsos corporativos podem ser entregues de forma confiável, garantindo pagamentos corretos e pontuais em qualquer país.
Aproveitar o reuso de automações: Processos repetitivos e similares entre localidades podem ser otimizados, gerando economia de tempo e recursos.
Estabelecer uma base sólida para decisões orientadas por dados: A padronização no registro e monitoramento de solicitações cria oportunidades para análise estratégica e melhoria contínua.
Expandir o uso de IA: A partir de dados consistentes, é possível acelerar automações e oferecer soluções mais inteligentes.
Promotional video for the NowOne shared service platform, which centralized the shared services of the service operation in different countries.
How did we get there?
Our pre-working began by mapping out the organizational chart to understand how people were divided, their roles, and responsibilities. Then, over four days, we facilitated co-creation workshops with the areas, each with teams responsible for the main service activities. Each session started with our presentation, followed by a roller-coaster check-in activity to break the ice and overcome language and cultural barriers. Next, we introduced journey mapping concepts, guiding the teams to create an onboarding presentation they would have liked to receive, with essential information for newcomers.
In this material, they detailed:
- how the process was carried out
- the main steps
- the channels used
- what could go wrong (and how they solved it)
- the metrics they used to measure the success of the service
At the end, the teams presented the onboarding to neighboring areas, which could interact and ask questions. The teams also suggested formats for this onboarding material based on the channels they used most daily, such as short videos on a WhatsApp channel or a Teams channel with checklists.
